SaaS ist tot. Lang lebe SaaS.

Seit gut einem Jahr liest man die Beerdigungsreden auf SaaS. Wenn ein Sprachmodell in zehn Minuten hinschreibt, wofür ein Team früher ein Quartal gebraucht hat, warum sollte ein Unternehmen dann weiter für Standardsoftware zahlen, von der es die Hälfte nie anfasst?

Wir haben die Gegenprobe gemacht und in den vergangenen Wochen einen eigenen Dienst gebaut: einen Chat-Assistenten, den ein Betrieb mit seinen eigenen Unterlagen füttert und danach auf der eigenen Website einsetzt. Fertig genug, um ihn einem Kunden hinzustellen.

Ein Assistent, der nur eine Firma kennt

Ein Betrieb legt sich einen Assistenten an und lädt hoch, was der wissen soll: die Preisliste, 400 Datenblätter, die Montageanleitungen, die Seite mit den Öffnungszeiten, ein paar Absätze, die sonst nirgends stehen. Dann kommt eine Zeile Skript auf die eigene Website, und dort beantwortet der Assistent die Fragen der Besucher.

Sein Wert steckt in dem, was er weglässt. Er antwortet aus diesen Unterlagen und nennt dazu die Fundstelle. Steht die Antwort nirgends, sagt er das. Wer wissen will, ob ein Ersatzteil zu seinem Gerät von 2014 passt, bekommt die Auskunft aus dem Datenblatt genau dieses Geräts, nicht aus dem allgemeinen Weltwissen und nicht aus dem Katalog des Wettbewerbers.

Für den Betrieb heißt das: die Fragen, die sonst am Telefon oder im Postfach landen, beantwortet die eigene Website. Rund um die Uhr, in der Sprache des Hauses, mit dem Stand der eigenen Unterlagen.

Warum so etwas früher eine Idee blieb

Die Idee ist nicht neu. Neu ist, was sie kostet.

Ein Dienst, für den jemand zahlen soll, besteht zu einem kleinen Teil aus der Sache, die ihn interessant macht, und zu einem großen Teil aus dem Drumherum: Kunden anlegen, Zugänge verwalten, Grenzen durchsetzen, Verbrauch abrechnen, Datenschutz erklären, Betrieb sicherstellen. Dieses Drumherum sieht in jedem Produkt gleich aus und ist trotzdem jedes Mal Arbeit.

Für ein Haus unserer Größe ging diese Rechnung selten auf. Ein halbes Jahr Vorlauf, bevor man den ersten Kunden überhaupt fragen kann, ob er das will. Also blieb es bei „das müsste man mal“.

Dieser Vorlauf ist geschrumpft. Das Gleichförmige entsteht heute in Tagen. Die Zeit geht in die Fragen, bei denen sich ein Dienst von jedem anderen unterscheidet.

Die Großen bauen für den Median

Ein Anbieter mit 200.000 Kunden baut das, was 200.000 Kunden ungefähr passt. Jeder Sonderfall, den nur dreihundert Betriebe brauchen, ist für ihn ein Verlustgeschäft: Entwicklung, Support, Dokumentation, Kompatibilität in jedem Release danach. Also landet der Wunsch im Backlog und bleibt dort liegen. Ein Assistent, der vierhundert Datenblätter kennt und sonst nichts, ist für dreihundert Betriebe ein Produkt und für einen Konzern ein Rundungsfehler.

Genau dort sitzen unsere Kunden mit ihren Fragen. Die Terminlogik, die nur in diesem Handwerk so funktioniert. Der Abgleich mit der Warenwirtschaft, die 2011 gekauft wurde und noch zehn Jahre laufen soll. Der Assistent, der die Förderrichtlinien einer einzigen Branche kennt und deshalb auch die Ausnahmen darin.

Bisher lautete die Antwort darauf: dafür gibt es kein Produkt, und ein eigenes rechnet sich nicht. Der zweite Teil dieser Antwort stimmt so nicht mehr.

Wer vierzig Kunden aus derselben Branche betreut, weiß mehr über deren Ablauf als jedes Produktmanagement, das aus 200.000 Rückmeldungen einen Durchschnitt bildet. Dieses Wissen war lange nichts wert, weil daraus kein Produkt werden konnte. Es kann jetzt eines werden.

Wo die Arbeit jetzt liegt

Wer daraus schließt, dass ein Produkt aus einem Prompt fällt, hat noch keins betrieben. Die Arbeit ist gewandert, verschwunden ist sie nicht.

Sie steckt in Entscheidungen, die einem niemand abnimmt. Was antwortet der Assistent, wenn er es nicht weiß? Ein erfundener Satz ist schlimmer als ein „dazu finde ich nichts“, weil er auf der Website des Kunden steht und dort wie eine Auskunft des Hauses aussieht. Wem gehören die hochgeladenen Unterlagen, und was passiert damit, wenn jemand aufhört? Was steht in der Datenschutzerklärung darüber, wohin die Frage geht, die ein Besucher eintippt, und wer dafür geradesteht?

Sie steckt auch darin, aufzuschreiben, was noch nicht geht. Bilder und Tonaufnahmen versteht der Assistent nicht. Er sagt das und lehnt sie ab, statt sie stillschweigend zu ignorieren und den Betrieb im Glauben zu lassen, seine Unterlagen seien vollständig eingelesen.

Das sind keine Programmieraufgaben. Es sind die Fragen, die ein Kunde stellt, bevor er einem Dienst seine Unterlagen anvertraut.

Was das für kleine Anbieter heißt

Standardsoftware, die nicht mehr kann als eine Oberfläche über einer Datenbank, hat es von jetzt an schwer. Ihre Kunden bekommen das inzwischen selbst hin.

Leichter wird das Gegenteil davon: einem Kunden, den man seit zwölf Jahren betreut, etwas zu bauen, das genau seinen Ablauf abbildet, und es dann zu betreiben, zu warten und weiterzuentwickeln. Das war lange der teuerste denkbare Weg und deshalb ein Angebot, das man gar nicht erst gemacht hat. Inzwischen ist es eines, das man machen kann.

Und wenn dieselbe Sache für zehn Kunden aus einer Branche passt, ist daraus wieder ein Produkt geworden. Eines für zehn Kunden statt für zweihunderttausend. Der Assistent aus diesem Text ist der erste Versuch davon: er läuft, er beantwortet Fragen aus fremden Unterlagen, und die nächste Frage ist, für welche Branche wir ihn zuerst schärfen.